旺旺、QQ、msn等 這些都是我們可以和客戶溝通的平臺(tái)雖然現(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展一些聊天軟件更是層出不窮，都是一些非常好的客戶溝通工具，便于聯(lián)系。但是由于我們公司的工作性質(zhì)和時(shí)間的特殊性，所以這些并不一定是解決客戶問(wèn)題的最好溝通方式 所以現(xiàn)在一般的idc企業(yè)都會(huì)通過(guò)有問(wèn)必答 來(lái)解決問(wèn)題。

現(xiàn)就舉例 QQ來(lái)談?wù)勊�的弊�?/p>

第一，用戶身份無(wú)法確認(rèn)，由于很多操作牽涉到用戶授權(quán)才可以做，像現(xiàn)在E動(dòng)虛擬主機(jī)部有10萬(wàn)付費(fèi)用戶，通過(guò)QQ我們根本沒(méi)法判斷誰(shuí)是誰(shuí)，很多操作必須要客戶通過(guò)有問(wèn)必答和傳真才能做。

第二、服務(wù)沒(méi)有條理性，我們發(fā)現(xiàn)QQ服務(wù)造成了服務(wù)體系的混亂，同樣的問(wèn)題，一個(gè)客戶會(huì)所有的QQ都問(wèn)一遍，一個(gè)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，需要問(wèn)10個(gè)問(wèn)題才可以問(wèn)清楚。這個(gè)是QQ對(duì)話式溝通的缺陷。

第三，QQ只是本機(jī)聊天記錄，`我們沒(méi)有辦法監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，由于多個(gè)QQ，都有多人按照不同時(shí)間使用，有客戶投訴QQ服務(wù)質(zhì)量不好，由于聊天記錄不具有唯一性，我們無(wú)法確認(rèn)到底是客戶問(wèn)題還是客服人員問(wèn)題。

所以炎黃網(wǎng)絡(luò)提倡各位親們遇到問(wèn)題時(shí)不要驚慌失措要能想到使用有問(wèn)必答系統(tǒng)。

為什么要使用有問(wèn)必答？

第一，身份很容易得到確認(rèn)，很多資料我們通過(guò)系統(tǒng)查找很快就可以得到。也不容易出現(xiàn)法律糾紛。

第二，工作效果可以監(jiān)控，有條理，炎黃網(wǎng)絡(luò)會(huì)根據(jù)不同的問(wèn)題，由專人來(lái)做解答和解決，很容易控制服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時(shí)間控制。超過(guò)規(guī)定時(shí)間響應(yīng)的我們都會(huì)處理的。

第三，問(wèn)題有延續(xù)性，如果夜間值班不能解決的問(wèn)題，工作時(shí)間系統(tǒng)管理員會(huì)很方便的根據(jù)值班人員的判斷快速進(jìn)入狀態(tài)，迅速解決問(wèn)題，也可以方便查找以前的問(wèn)題，便于解決高難度問(wèn)題。

第四，郵件通知，可以第一時(shí)間通知客戶處理進(jìn)程。

也許您最不放心的是我提交了問(wèn)題，誰(shuí)知道什么時(shí)候解答？

炎黃網(wǎng)絡(luò)
任何問(wèn)題提交后10分鐘內(nèi)必回復(fù)
半個(gè)小時(shí)內(nèi)必給出初步解決結(jié)果

所以您無(wú)需擔(dān)心我們的服務(wù)質(zhì)量。我們的服務(wù)人員會(huì)按照問(wèn)題的前后順序和重要性來(lái)安排解決問(wèn)題的次序。